Agressie en geweld

Agressie hoort er nooit ‘gewoon bij’

Als zorgmedewerker kun je te maken krijgen met verbale of fysieke agressie. Een sneer, een ongewenste aanraking, of zelfs een klap. Hoe ga je daarmee om?

Gekleineerd worden. Uitgescholden. Of ongewenst aangeraakt, zelfs geslagen. Veel zorgmedewerkers krijgen te maken met agressie op de werkvloer. Gelukkig groeit het inzicht dat dit nóóit acceptabel is. Hoe ga je ermee om? Zet je eigen veiligheid op één, de-escaleer, steun je teamgenoten en meld incidenten bij je werkgever.

Een cliënt die in grove bewoordingen commentaar levert op je werk. Emotionele familieleden die tekeergaan aan het bed van een dierbare. Iemand met wanen die plots aanvalt. Omstanders die jou en je collega’s hinderen bij je werk. Een patiënt die met een betekenisvolle blik vraagt of je alleen op de afdeling staat vannacht. Dreiging met of daadwerkelijk verbaal of fysiek geweld overkomt helaas veel medewerkers in de zorg. 

Niet acceptabel

Soms speelt de werkdruk een rol bij agressie. Schiet persoonlijke aandacht erbij in vanwege onderbezetting of administratie, dan reageren patiënten, cliënten of familie daar soms vervelend op. Een lage bezetting kan bovendien (een gevoel van) onveiligheid veroorzaken. Bijvoorbeeld tijdens nachtdiensten.

Gelukkig wordt geweld steeds minder gezien als iets waarmee zorgmedewerkers maar moeten dealen. Ja, agressie kan horen bij een ziektebeeld of stoornis. Maar nee, het is niet acceptabel. Veel zorgorganisaties scholen hun personeel in het omgaan met geweld. Want het hoort er niet 'gewoon bij'.

Kennis en ervaringen delen

Ook bij IZZ besteden we aandacht aan agressie en geweld in de zorg. De confrontatie hiermee kan immers je welzijn en gezondheid schaden. We doen onderzoek naar het thema, zetten de feiten op een rij en geven tips. Op deze overzichtspagina zie je wat we allemaal over het onderwerp publiceren. Wil je met lotgenoten van gedachten wisselen? Dat kan op het forum in onze community van medewerkers in de zorg.

Soorten agressie

Agressie kan meerdere aanleidingen hebben. Die verschillende vormen van agressie vragen om verschillende reacties. Het platform Nursing onderscheidt drie categorieën. Komt het incident voort uit frustratie of angst, dan gaat het om (1) situationele agressie. Denk aan frustratie die opbouwt bij lange wachttijden. Benoem in zo’n geval je begrip voor de moeilijke situatie waarin de cliënt, patiënt of familie verkeert. Die erkenning kan de gemoederen bedaren.

(2) Instrumenteel agressief is iemand die bewust grenzen opzoekt, pest, dreigt of seksueel intimideert. Belangrijk is dat je een heldere grens stelt, zonder je emoties de overhand te geven (stoom afblazen doe je naderhand bij je collega’s). Geef aan wat de gevolgen zijn als de ander volhardt: je kunt dan bijvoorbeeld geen zorg meer bieden aan diegene.

Ten slotte is er ook (3) willekeurige agressie, die voortkomt uit een stoornis of ziekte, of het gevolg is van middelengebruik. Houd in dat geval fysieke afstand, terwijl je op een vriendelijke manier in gesprek probeert te komen. Schakel hulp in en zet je persoonlijke veiligheid op de eerste plaats.

Gezond organisatieklimaat

In zorgorganisaties met een gezond organisatieklimaat krijgt agressie minder kans, weet Anouk ten Arve, programmamanager Gezond werken bij IZZ. "Een ontspannen medewerker is beter in staat rustig en de-escalerend te reageren. In organisaties waar het zorgpersoneel minder onder druk en spanning staat, komen daarom minder geweldsincidenten voor."

"Een gezond organisatieklimaat betekent dat er binnen je organisatie een beeld bestaat dat agressie en geweld er niet bij horen. Dat je met je teamgenoten kunt delen dat je bang was. Maar óók met je werkgever", zegt Anouk. Wuif incidenten niet weg, want agressie heeft invloed op je gezondheid, geluk en werkplezier. Ga met je leidinggevende en met collega’s in gesprek. Wil je meer weten over hoe je dit aanpakt in je organisatie? En hoe je daar aandacht voor vraagt als zorgmedewerker? Op deze pagina vind je meer informatie en praktische tips over InDialoog van IZZ. InDialoog is de nieuwe naam voor de Aanpak Organisatieklimaat van IZZ.

Steun je teamgenoten

Wist je overigens dat naaste collega’s vaak belangrijker zijn dan je denkt? Je teamgenoten zijn degenen die je opvangen als er iets naars gebeurt. En die eerste steun bepaalt hoe je die ervaring verwerkt. Je collega’s zorgen er dus voor dat de schrik geen trauma wordt.

Sommige organisaties leiden medewerkers speciaal op om peer support te geven aan collega’s. Maar jij kunt dat ook: laat je teamgenoot rustig uitpraten, neem het verhaal serieus en leg de schuld niet bij je collega neer. Onvoorwaardelijke steun van het team is veel belangrijker dan goedbedoelde tips als 'je moet ook nooit in je eentje naar die patiënt toegaan'.