Alles wat je moet weten over agressie in de zorg

In de middelste balk kun je goed nadenken en actief reageren. Boven je window of tolerance stijgt je stresslevel te veel, komt er te veel adrenaline vrij. Dat zijn dus vaak niet de momenten waarop we op ons best reageren, maar juist te veel vanuit emotie. Kom je in die hyperarousal, bijvoorbeeld doordat je een agressief persoon tegenover je hebt, dan schiet je namelijk in een primaire reactie: Fight, fright or freeze. De een heeft eerder een vluchtreactie, de ander een vechtreactie en een derde persoon zal eerder bevriezen. In deze gevallen is het bijzonder moeilijk om rustig na te denken en je te verplaatsen in de ander (de agressor).

Denk na over je zelfzorg

Wat heb jij nodig om goed voor jezelf zorgen als je te maken krijgt met die agressie en hoe blijf je binnen jouw window of tolerance? Zorg dan goed voor jezelf door die spanning iets te laten afnemen. Enerzijds omdat het prettiger is voor jezelf maar ook om de situatie als het ware te redden. Dat kan iets zijn wat je op dat moment doet, maar, zeker als je vaker met agressie te maken krijgt, ook iets wat je kunt blijven inzetten.

Reageren op vroege signalen

• eerst herkennen: gebruik je zelf dus als instrument. Als je spanning voelt, een verhoogde hartslag of snelle ademhaling, dan weet je dat er is iets aan de hand is.
   
• observeer ook de ander: herken ook de signalen bij een ander. Je ziet dat iemand wegkijkt, fronst of aan het aan het ijsberen is en maak dat bespreekbaar.
   
• maatwerk in teams: wanneer je vaste teams werkt zoals bijvoorbeeld in de ouderenzorg of in de gehandicaptenzorg. Dan kun je meer maatwerk maken. Wat bijvoorbeeld in de gehandicaptenzorg gebeurt, is dat cliënten aan de hand van smileys aangeven hoe zij zich voelen. Zodat je ook vroeg kan interveniëren. Dat vraagt natuurlijk wel wat van mensen met een verstandelijke beperking. Je kunt ook triggers wegnemen in de context.
  Voorbeeld: op een eerste hulp wordt met bordjes gewerkt, waarop staat dat je wordt geholpen op basis van je indicatie en niet op basis van binnenkomst. Mensen snappen dan beter waarom ze moeten wachten.
  Of bijvoorbeeld dat de pauzes op de eerste hulp worden genomen achter een scherm. Want als je zit te wachten met je gebroken been en je ziet mensen koffie drinken, kan dat agressie oproepen.
   

Vormen van agressie

Bij fysiek geweld is de enige prioriteit veiligheid, van jezelf, patiënten of van collega’s. en schakel hulp in, van collega’s, beveiliging of politie.

Bij wie komt de agressie vandaan?

• patiënten
• familie van patiënten
• collega’s

Typen agressie

Frustratie-agressie

Deze vorm van  agressie is ongericht. Je kunt deze het beste oplossen door in te gaan op het verhaal, de inhoud van de boodschap. Je benoemt wat er aan de hand is en daardoor zakt de spanning vaak al. Je zegt bijvoorbeeld dat je begrijpt dat het vervelend is om op de uitslag te wachten en wat de redenen daarvan zijn.

Instrumentele agressie

Deze vorm is wel doelgericht en dan is het juist belangrijk om niet op de inhoud in te gaan want dat is als het ware een beloning. Je krijgt een discussie en die kan hoog oplopen. Hier ga je in de manier waarop het gezegd wordt. En je stelt een grens. Bijvoorbeeld: "Ik merk dat u tegen me schreeuwt. Ik vind dat vervelend. Ik wil u graag goed helpen, daarvoor moet u stoppen met schreeuwen." 

Richting van de agressie

• ik: op iemand zelf gericht: "Ik moet echt geholpen worden", "Ik heb diabetes, er moet een uitzondering gemaakt worden."
• jullie: gericht op de zorg in het algemeen: "Al die regels!"
• jij: gericht op jou persoonlijk als hulpverlener. "Ik weet waar je woont, ik weet waar je kinderen op school zitten." Dat kan heel bedreigend zijn terwijl de intensiteit juist heel laag is van een dergelijke boodschap.

Tips om om te gaan met agressie en geweld in de zorg

1. Bepaal je grenzen

Denk er goed over na: Wat accepteer je wel en wat niet van collega’s, cliënten of familieleden? Waar trek jij de lijn: tussen fysieke of verbale agressie of al veel eerder?

2. Jouw aandeel in de agressie

Jouw houding, gedrag, de woorden die je kiest, kunnen de situatie doen escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar en dat is goed nieuws: jij kunt de agressie laten verminderen door anders te reageren.

3. Ontdek de reden van de agressie, benoem die reden en toon begrip.

“Wat vervelend dat u zo lang moest wachten. Ik begrijp heel goed dat u dat niet fijn vindt.”

4. Benoem wat de ander doet. En vooral wat dat gedrag met jou doet.

“U schreeuwt en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.

5. Wees duidelijk over wat je wél wilt

Geef je grenzen aan. Benadruk wat je van de ander wil. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen”

6. Leg uit waarom je doet wat je doet

Toon begrip dat dit soms niet leuk is voor de ander. “Ik moet u nu meenemen naar therapie. Ik begrijp dat u moe bent en liever wilt slapen, maar als u niet beter leert lopen, kunt u niet naar huis”

Oefening baart kunst

De praktijk kan heel weerbarstig zijn. Dus op het moment dat de spanning oploopt, is het moeilijk om terug te denken aan een stappenplan of de tips. Daarom is het ook belangrijk om te oefenen op dit soort situaties. Met rollenspellen bijvoorbeeld. Tip: kijk eens binnen jouw eigen organisatie wat er op dat vlak wordt aangeboden aan training. Ook belangrijk is om na te denken over welke houding je aanneemt. Dat je zelf krachtig voelt en tegelijkertijd wel die empathische houding aan kunt nemen.

Podcast

Zorgorganisatie Elver vertelt hoe InDialoog helpt om agressie en geweld bespreekbaar te maken

Dit artikel is geschreven mede op basis van de webinar Omgaan met agressie van IZZ, VGZ PGGM&Co, in samenwerking met OpenUp. Je kunt de webinar nog terugkijken.